Você sabe qual é a expectativa do cliente na saúde? Confira nesse artigo!

Longo tempo de espera na fila, mau atendimento, falta de confiança…. Essas são más experiências na jornada da experiência de muitos pacientes, levando os mesmos a procurarem outra instituição e prejudicar a imagem da experiência anterior com feedbacks negativos. Para isso, trouxemos esse conteúdo sobre a jornada completa da experiência do paciente para você!

A trajetória começa com a busca por um serviço de saúde, antes mesmo do primeiro contato, e seu andamento não se encerra ao final do atendimento, mas ainda segue em um período de pós-jornada. E por isso, é importante que os gestores de hospitais, laboratórios, clínicas e diversas instituições de saúde façam o devido mapeamento de toda a jornada, para evitar possíveis gaps e problemas que possam existir para o paciente, para tornar a jornada algo especializado, agradável e satisfatória. Esse mapeamento é uma representação visual das interações, e pode ser construído com a tecnologia.

A jornada do paciente se difere de acordo com a sua instituição e da cultura que é empregada na mesma, mas existem alguns aspectos amplos que podem desdobrar algumas necessidades:

• Tomada de consciência – Quando o paciente entende que precisa procurar uma instituição, seja por algum sintoma aparente, ou por motivo de longo período sem consultas médicas;
• Busca por alternativas – Aqui, seu paciente procura pela melhor instituição através de buscadores, telefonemas, indicações… E em consideração podem ser levados o grau de urgência da situação, cobertura do plano de saúde, indicação, valores, disponibilidade e tempo de espera etc.
• Acesso à instituição de saúde – esse primeiro contato pode ser a entrada na emergência de um pronto-atendimento, a marcação de uma consulta, ou mesmo a solicitação de alguma informação.
• Diagnóstico – Consultas, exames, busca por especialistas, acesso a convênios ou rede pública de saúde, entre outros pontos de contato técnico, é o momento de demonstrar a autoridade que a sua empresa possui em relação aos termos de saúde;
• Tratamento – Ocorrerá com internação ou medicamentos? Como seu paciente pode encontrar a cura?;
• Fidelização – com um atendimento que reflete a preocupação genuína com a saúde, o paciente se sente bem em voltar a sua instituição, seja para um novo tratamento ou para exames de rotina.

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